“巨型吊牌”无法降低退货率，只会加剧顾客与商家的对立

网购服装退货率有多高？据媒体报道，电商女装退货率高达50%至60%，直播的退货率甚至达到80%以上。为了降低退货率，有的商家想出了“巨型吊牌”的奇招。吊牌被设置得“比脸还大”，并用醒目大字写着“拆除不退不换”。商家称这是防范消费者利用七天无理由退货规则“蹭穿”的无奈之举。

有媒体报道，部分消费者为了旅行等一次性需求购入服饰，使用后退回；还有学生团购服装参加学校组织的活动，利用平台规则集体退货。这些带有褶皱、污渍甚至明显磨损的衣物，让商家增加了运营成本。在这些报道中，商家成了“恶意退货”的受害者。但是，这难以解释直播女装的退货率高达80%，难道80%的中国女性消费者都是“薅羊毛党”？这显然不符合逻辑常识。

首先要强调一点，网购七天无理由退换货是2014年实施的消费者权益保护法的规定，是消费者的合理合法权益。商家既然从事网购行业，就需要遵守相关法律规定，并不存在消费者“利用规则”一说。当然，七天无理由退换货的前提是不拆吊牌、没有污渍破损不影响二次销售。像上述报道中出现明显污渍、磨损的衣物，商家可以驳回退货申请，平台也应该支持商家。

“巨型吊牌”就真的能降低退货率吗？吊牌面积过大已经影响到了衣服正常试穿展示，消费者看到这样的吊牌，可能反而会加重抵触心理，马上退货。

网购衣服大面积退货的重要原因，往往是这些衣服货不对板、虚假宣传、面料质量做工平平，远没有直播间主播展示的那么光鲜亮丽，没有主播口中说的那么物美价廉。一些女装网店都是代工或者贴牌，把标签上面的一层纸撕掉，会发现底下是另一家店的牌子，而另一家牌子的同款衣服可能比这家网店便宜很多。这样如何让消费者对网店产生信任？

其实男装一样面临货不对板的问题。我曾在某网红直播间买了一件衣服，直播间中他展示的衣服面料细腻，版型挺括，并宣称是“高档面料”。下单购买后，收到的实物吊牌却显示“100%聚酯纤维”，不但面料做工粗糙，布满线头，版型更是松松垮垮，跟该网红在直播间所展示的样衣可以说是两种衣服。更致命的是，我收到的衣服实物还有浓重的化纤异味。这样的衣服贴身肯定不能穿，除了退货我还有别的选择吗？

这也道出了电商直播的一条“隐性规则”，带货网红、主播穿的，可能是品牌方为其量体裁衣，用高档面料打造的定制版，在直播间特殊打光、美颜滤镜的加持下很让人心动，但实际发货的产品和主播穿的可能是完全不同的东西。消费者收到实物感受到如此之大的落差，第一个念头肯定是退货。

商家抱怨退货增加他们的“运营成本”，但消费者耗费大量时间，耐心挑选，最后收到的却是货不对板或者质量低劣的产品，这些消费者的“时间精力成本”就不是“成本”吗？更何况退货也费时费力，需要预约上门，有时退货还需要运费，有时需要开会员才能补贴运费，但会员的运费补贴也是有额度限制的。比如淘宝88VIP需要用户缴纳88元会员费，但单件退货补贴不能超过25元，单月退货补贴不能超过50元。我曾在天猫某官方旗舰店买了件大衣，发现不合身后退货被告知还要再补20元运费。即便有的店铺会赠送“运费险”，但同样有额度限制，超出部分仍然需要消费者自己掏运费。换句话说，如果消费者能通过网购买到自己称心如意的衣服，退货率何至于高达80%？

对女装而言，还有个愈演愈烈的问题是女装尺码越来越小，很多原本的L码变成了实际上的M码、M码变成了实际上的S码，而S码变成了XS码。对商家来说这样做的好处是显而易见的，女装做得越小，布料成本越低。商家高薪聘请的网红主播往往身材纤细，穿上去窈窕动人。但大部分人根本穿不了这些类似童装的小码，只能选择退货。

一些知名连锁品牌，网店和线下实体门店走的是不同渠道。Zara、COS、Massimo Dutti这些线下实体店甚至支持十四天无理由退货，但电商旗舰店却只支持七天无理由退货。我在Massimo Dutti和拉夫劳伦天猫官方旗舰店都买过衣服，结果收到的衣服全是线头，换货一次后发现仍然有线头，此时再退货，就需要自己承担运费了。但线下实体门店的衣服做工明显比这些电商旗舰店好很多，而且支持14天跨店跨城无理由退货，这让那些为“七天无理由退货”政策叫屈的电商情何以堪？

因此，将电商服装退货率高完全归咎于消费者“蹭穿”“薅羊毛”显然不是理性的应对态度，巨型吊牌更解决不了上述问题，反而会加剧消费者和商家之间的对立。

要想真正解决服装退货率高的问题，更需要付出行动的是电商和平台，多一点真诚，少一点套路。与其高薪聘请一些美女主播在精心布置的直播间婀娜多姿地展示，倒不如把这笔钱省下来研究怎么提高衣服质量和版型做工上。据我所知，杭州的一些美女带货主播月薪达到了2万到5万元。当我问及退货率高的问题时，对方也坦率承认，直播间卖20件大衣，可能真正被消费者留下的只有一两件。不过这并不影响她们的收入，她们只需要按时播完就行。羊毛出在羊身上，商家给这些主播这么高报酬为产品宣传，要想赚钱的话，只能选择在商品实物质量做工上“砍一刀”。

除此之外，女装超长时间的预售期，收到的新衣发现是未被清洁的别人退的衣服，都是老生常谈的行业弊病。对这些弊病，商家不去正视不去解决不去改善，反而一味把问题推到消费者“蹭穿”“利用规则”上，这不会形成行业的良性发展生态。再大的吊牌也掩盖不了电商服装行业的真问题。若长此以往，不思从根源上改善问题，恐怕退货率只会越来越高。

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郁风

责编 辛省志